Lei utro kunder (Dagens Næringsliv 17.10.13)

[sirop]

Så lenge urmakere fortsatt velger å ha ordninært butikksalg og ikke gjør noen grep for å møte konkuransen fra nettbutikkene blir utsanget "lei utro kunder" mer som syting og regne.

Jeg har handlet hos Næss, jeg har også handlet ur som Næss fører på rimeligere nettbutikker.
Om han ikke liker dette må han gjøre noen grep for å møte denne utfordringen fra nettbutikkene, og ikke legge skylda over på kundene.

Gentlemanadferd eller ikke.

 

[Anders]

Jeg vet med meg selv at de ADene som leverer skikkelig god service får mine penger også, ref Tidemann. En sann glede å legge igjen flere månedslønner der Derfor kommer jeg også tilbake. Jeg vet at jeg blir møtt på samme måte enten jeg skal kjøpe ur eller prate hull i hodet på dem. De møtte meg like bra før jeg hadde brukt en krone.

Dermed tenker jeg at butikkene som ikke kan levere en tilstrekkelig merverdi over netthandel får tåle det de opplever. Det går faktisk an å drive butikk på en bedre måte.

 

[Tomtomtom]

Ser poenget til Næss, men å gå ut i media og si dette må jo være ufattelig lite hensiktsmessig for butikken hans. Han framstår jo som usmakelig, spesielt sett i lys av noen av erfaringene herfra.

Videre så har kanskje Leirvik lavere overskudd(forutsatt at tallene i tråden her er reelle), men det å bruke tid på å ta vare på kunden må jo skape mersalg. Det blir nevnt her at: heller 5 kl til fullpris enn 10 med 20% rabatt. Vel, skaper man en god relasjon til kunden så er frister det mer å komme tilbake. Man får mer lyst til å handle, man føler seg tryggere på å "tafse" i butikken og tafsing medfører jo ofte også økt kjøpslyst. Den dagen man endelig har spart opp nok til å kjøpe grailen går man jo gjerne tilbake til denne ADen. I løpet av et liv som WIS blir det lagt igjen mye penger i klokker og jeg har en sterk mistanke om at mange her på formuet har ganske syerk kjøpekraft. Det må derfor være hevet over enhver tvil at i det lange løp, og i nedgangstider, vil stort fokus på god service alltid være vinneren.

Så ja, kanskje heller 5 til fullpris enn 10 til 20 % rabatt, men heller 50 til rabatt enn 8 til fullpris for før eller senere vil forholdet endre seg i servicegiverens favør.

Det framstod nok litt påståelig fra min side, men er bare ment som min mening i(/oppfatning av) saken og er ikke noe angrep på andre

 

[Melchiades]

Går det ikke nesten alltid noen penger hos AD uansett da?

Å besøke AD, og fortelle sitt nettverk (og kansje også her) at du hadde en positiv opplevelse der bidrar til forhandlerens gode rennomè.

Jeg tror bransjen nesten må bestemme seg litt hvis dette er et så stort problem. Ønsker man å stå i butikk som selger og kun få inn folk som skal handle noen få ganger i løpet av dagen, eller at det kommer klokkegale folk innom for en prat, finurlige spørsmål som utfordrer kunnskapsnivået og snakker varmt om deg etterpå, selvom de kansje ikke handler den dagen?

For min egen del så vet jeg ikke helt hvilken klokke jeg skal kjøpe ny neste gang, jeg vet heller ikke når det blir, men jeg vet at jeg skal handle nytt ur av tidemann og jeg vet at jeg trolig skal handle nytt ur av bjerke.

Så får de bare leve med meg frem til den store dagen.

Enig. Jeg har halvkonkret plan om å kjøpe mitt første nye "dyre" ur når feriepengene kommer om over et halvt år. Tilfeldighetene har det seg slik at alle urene jeg ser på (GO, Zenith, JLC) føres av Tidemann. Det vil si at de må regne med at jeg kommer innom en del ganger mellom da og nå for å kjenne meg sikker på hva som for meg blir en stor investering.

De har ingen garanti for at det blir noen kjøp, og de vet ikke at jeg planlegger å kjøpe ur om et halvt år. Erfaring tilsier at når man har hatt en klokke i handa noen ganger så får man ikke mindre lyst til å handle for å si det sånn, så tror god service vil lønne seg.

 

[Anders]

Jeg sier ikke at dette er den eneste riktige måten å drive butikk, men man føler seg spesiell som kunde når man får en flaske Cognac med sin rosé gull JLC

 

[Gin]

Jeg sier ikke at dette er den eneste riktige måten å drive butikk, men man føler seg spesiell som kunde når man får en flaske Cognac med sin rosé gull JLC
QUOTE]

Du har gjort deg fortjent til den og betalt for den ved å være en "flink kunde"

 

[Cicero]

Ser at mange henger seg opp i uttrykket "utro kunder". Tror ikke vi skal ta for gitt at Næss har brukt dette uttrykket, men at dette snarere er journalisten som taler.

Næss er sitert på "Jeg synes det er usmakelig og helt bak mål å komme hit og se på klokker og bruke mine fagkunnskap, for så å kjøpe klokken på nettet. De kundene som gjør det bruker min tid og mine penger uten at jeg får noe igjen. Når det så blir noe galt med klokken, kommer de hit og spør. Jeg må innrømme at disse havner nederst på listen"

Jeg synes ikke det er dramatisk feil av ham å si dette. Jobber selv i en nisjebedrift, med høy kompetanse på produktene vi selger. Det er svært frustrerende å jobbe med kunder som bruker timevis av tiden vår på demonstrasjoner, tester osv. for så å handle produktet noen kroner rimeligere hos en konkurrent som har tilgang til produktet, men som kan selge det rimelig siden han ikke lever av det.

Vi løper ikke til pressen og klager, men dersom en journalist hadde spurt meg om hva jeg mener om denne praksisen hadde jeg svart mer eller mindre det samme som Næss.

Det er ikke noe galt med å gå til en AD for å prøve klokker, og man inngår ikke der og da en evig kontrakt med tanke på fremtidig handel. Men det er noe annet å tenke "jeg har lyst på en Seamaster. Jeg stikker til urmakeren og tester alle modellene, og så finner jeg lavest pris etterpå".

Kan kun snakke for meg selv, men i de tilfellene jeg er mest opptatt av pris, føler jeg at det er mitt eget ansvar å finne ut hva jeg skal ha. Er jeg avhengig av faghjelp for å finne ut av det, føler jeg de skal ha betalt for veiledning i form av at jeg handler der.

 

[acnorway]

Ser at mange henger seg opp i uttrykket "utro kunder". Tror ikke vi skal ta for gitt at Næss har brukt dette uttrykket, men at dette snarere er journalisten som taler.

Næss er sitert på "Jeg synes det er usmakelig og helt bak mål å komme hit og se på klokker og bruke mine fagkunnskap, for så å kjøpe klokken på nettet. De kundene som gjør det bruker min tid og mine penger uten at jeg får noe igjen. Når det så blir noe galt med klokken, kommer de hit og spør. Jeg må innrømme at disse havner nederst på listen"

Jeg synes ikke det er dramatisk feil av ham å si dette. Jobber selv i en nisjebedrift, med høy kompetanse på produktene vi selger. Det er svært frustrerende å jobbe med kunder som bruker timevis av tiden vår på demonstrasjoner, tester osv. for så å handle produktet noen kroner rimeligere hos en konkurrent som har tilgang til produktet, men som kan selge det rimelig siden han ikke lever av det.

Vi løper ikke til pressen og klager, men dersom en journalist hadde spurt meg om hva jeg mener om denne praksisen hadde jeg svart mer eller mindre det samme som Næss.

Det er ikke noe galt med å gå til en AD for å prøve klokker, og man inngår ikke der og da en evig kontrakt med tanke på fremtidig handel. Men det er noe annet å tenke "jeg har lyst på en Seamaster. Jeg stikker til urmakeren og tester alle modellene, og så finner jeg lavest pris etterpå".

Kan kun snakke for meg selv, men i de tilfellene jeg er mest opptatt av pris, føler jeg at det er mitt eget ansvar å finne ut hva jeg skal ha. Er jeg avhengig av faghjelp for å finne ut av det, føler jeg de skal ha betalt for veiledning i form av at jeg handler der.

Synes dog Næss gjør seg selv en bjørnetjeneste ved å si at kunder som ikke har kjøpt klokken hos han havner nederst på listen dersom det skjer noe galt med klokken. Da ville jeg heller tatt pengene mine en annen plass dersom jeg skulle levere en klokke til reperasjon.

 

[Edward]

Alle butikker som legger ut fulle prislister på nettet tillater meg å sammenligne pris på egenhånd, og lar meg ta mine egne beslutninger uten å ta av deres ansattes dyrebare tid.

Alle butikker som opererer med hemmelige priser, tvinger meg derimot til å ta av deres ansattes tid. Jeg velger å tro at dette er gjort med fullt overlegg, for å få kunden inn i butikken, og ikke på grunn av idioti.

Butikkene får selv ta ansvar for sin egen forretningsmodell. Selv prøver/trenger jeg ikke å prute hos Tidemann, og prøver/trenger ikke å handle hos Bjerke.

 

[Minuteman]

@Tomtomtom

Jeg oppfatter ikke ditt innlegg som et "angrep" av noe slag. Mine formuleringer er også litt uklare. Jeg ønsker selvsagt hyggelig mottagelse når jeg kommer til en AD. I tillegg ønsker jeg rabatt. Næss i Tr.heim er en jeg definitivt ikke kommer til å besøke eller handle hos.

Tidemann er nevnt i positive ordelag her inne og jeg har selv bare godord om brødrene. Er innom der hver gang jeg er i Oslo og det er ikke måte hvor godt man mottas. Har tilgode å kjøpe en klokke der, men en dag skal det handles en GO eller en JLC - og da skal det selvsagt handles der.

Mitt egentlige poeng er vel at en hver forretning graver sin egen grav ved å selge på rabatter (ja, jeg vet at Lervik også selger på sin gode service, men det er en dårlig skjult hemmelighet at de er best - eller verst - på Rolex-rabatt). Volum spiller en viss rolle, men de fleste "glemmer" hvor mye ekstra de må selge om de gir rabatter. Lervik må selge 15 klokker til full pris bare for å tjene inn "tapet" på 10 klokker solgt med mer enn 15% rabatt. Dette klarer de tydeligvis ikke, og jeg tror at dette er sterkt medvirkende årsak til at butikken går dårlig. De har riktignok en driftsmargin på bortimot 1% - hvilket i seg ikke er så mye å skryte av, men årsresultatet er dessverre langt verre. Om ikke tallene for 2013 bedres vesentlig vil jeg anta at noen i familien før eller siden vil stille seg spørsmålet om dette er liv laga. Dessverre.

 

[endofmessage]

Jeg forstår forsåvidt at herr Næss irriterer seg over folk som bruker butikken hans som showroom og informasjonskilde, han driver jo tross alt butikk (disse menneskene kaller jeg ikke kunder for de er vel strengt tatt ikke kunder før de kjøper noe?).

Når det er sagt synes jeg det er utrolig klønete å få dette trykt sort på rosa. Dette er uttalelser som i beste fall hører hjemme på butikkens bakrom, og jeg vil tro at denne artikkelen på sikt skader butikken hans mye mer enn de salgene han har gått glipp av til nå…

 

[olem]

Markedet er i endring, sånn er det bare!
Men man har heldigvis flere valg, man kan velge å ikke gjøre noe, gå ut i DN å klage over alle de "utro" kundene. Eller så kan man faktisk innse at hele nasjonen (store delen av kloden faktisk) har endret sin måte å handle på de siste ti årene, dette kommer til å bli en enda større problemstilling i tiden fremover.

Jeg vet ikke hva Næss sin motivasjon er, med å gå ut i media og klage over sin situasjon. Men jeg tror nok ikke det er noe sjakktrekk. Jeg fikk ikke noe spesielt mer lyst til å handle hos han, selv om jeg forstår frustrasjonen.

Alle som driver butikk har et selvstendig ansvar om å benytte seg av den forretningsmodellen som faktisk gjør at butikken kan drives bærekraftig. Og utfordringene med forretningsmodellene er at viktige variabler endrer seg over tid, i dette tilfelle har kundenes kjøpsmønster og kompetanse om produktet (hovedsak pris) endret seg. "Alle" har internett, og dette fører til at enhver kan enkelt sjekke opp priser på en interessant klokke på verdensveven. Er det meget stor forskjell, kan nok fristelsen til å handle i utlandet eller på nett, bli for stor for mange.

Det er mange bransjer som har sliti med dette, se eksempelet fra USA: videoutleie-firmaet Blockbuster, kjempesolid firma, 60 000 ansatte, og 9 000 utleiesteder. Gikk konk grunnet dårlig strategisk planlegging, da markedet endret seg totalt, folk sluttet å dra til utleiesjappene for å hente og levere film. Hvorfor? Bla fordi et selskap som het Netflix kunne tilby videoutleie via posten. Hvor man betalte en fast pris i mnd for å leie så mange filmer du ville ila mnd. Men man kunne ha max 2 (usikker) filmer av gangen. Som sagt, så er Blockbuster konkurs, og Netflix har vist stor evne til å omstille seg i et marked som endrer seg meget fort. Og er et stort internasjonalt selskap i dag.

Hjelper det å syte i media om at man er lei utro kunder? Nei!

Hadde jeg vært Næss, hadde jeg brukt all min ledig tid til å utforme en strategi som faktisk kan gjøre at butikken kan bli levedyktig fremover.

Urmaker Næss har faktisk en utrolig stor fordel, de "utro" kundene er faktisk innom butikken. Bare der har man et problem mindre. Kanskje han hadde vunnet masse på å strekke seg mot "å bli best i landet" på service innen urbutikker. Som flere beskriver her, så er man ofte "en god selger" unna å dra kortet, selv om man vet det koster litt mer. Kombinerer man det, med en kopp kaffe og hyggelige smil, kontra mistenksomhet. Da tror jeg man har gjort problemet litt mindre. Han kan "bundle" produkter, han kjøre happenings, GTG, kampanjer, gratis polering osv osv. Det er masse som kan gjøres. Men først må man forstå at MARKEDET ER I KONSTANT ENDRING.

Som Schiefloe sier: Integrerte og ensartede organisasjonskulturer kan hindre meningsbrytning og drøfting av alternativer. Og tungt etablerte sannheter kan fungere som skylapper som hindrer organisasjonen i å få øye på og forstå forandringer i omgivelsene.

Av med skylappene og brett opp ermene!

 

[Dr. Fiddy]

Jeg vet med meg selv at de ADene som leverer skikkelig god service får mine penger også, ref Tidemann. En sann glede å legge igjen flere månedslønner der Derfor kommer jeg også tilbake. Jeg vet at jeg blir møtt på samme måte enten jeg skal kjøpe ur eller prate hull i hodet på dem. De møtte meg like bra før jeg hadde brukt en krone.

Dermed tenker jeg at butikkene som ikke kan levere en tilstrekkelig merverdi over netthandel får tåle det de opplever. Det går faktisk an å drive butikk på en bedre måte.

Jeg sier ikke at dette er den eneste riktige måten å drive butikk, men man føler seg spesiell som kunde når man får en flaske Cognac med sin rosé gull JLC

Jeg må bare slutte meg fullt og helt til dette Jeg fikk også en flaske Cognac av Tidemann da jeg handlet GO, men måtte dessverre si den fra meg da jeg kun reiste med håndbagasje hjem igjen til Trondheim

Så hva med denne Næss da? Jo, der har jeg vært. Og dit går jeg ikke tilbake. I mine øyne har han et alvorlig problem. Et problem som går ut på at han er overkåt på å få til et salg nå.

Like før min egen galskap begynte, var jeg innom Næss med halvåpen lommebok og nyrenset kort. Han skjønte antagelig raskt at jeg kunne finne på å kjøpe på øverste hylle (som forøvrig ikke er spesielt høy hos Næss) for noe 10-talls tusen. Men jeg skjønte nesten like raskt at det bare var pengene mine her og nå han var ute etter, og ikke et mer langvarig forhold. Alle urene jeg kikket på var jo bare helt fantastiske og passet jo en mann som meg som fot i hose - uansett hva jeg kikket på.

Poenget er at jeg opplevde han som langt mindre troverdig enn en bruktbilselger på 80-tallet. For meg ble det bare for åpenbart at han absolutt ikke var interessert i en reell diskusjon eller en potensielt god kunde.

Etter dette har jeg kjøpt 10 ur til meg og kona - alle hos AD. Men urmaker Næss: deg vil jeg ikke bruke min dyrebare tid eller penger på. Det er med tillit som med dyden: du mister den bare én gang.

 

[Hammerfjord]

Mye bra sagt is siste postene der! Mannen skyter seg i foten big-time med sin tenking der.
Jeg har vokst opp i Paris og snakket en del med folk som drivet business der: Observert en del også.
Mange av dem er Jøder: Jaja, dem kan sitt. Ingen mystisk der...
Dem foretrekker ofte litt rabatt og MYE selging: Hvorfor? Ja, orden sprer seg: Som en atomreaksjons effekt.
For eks. :30 fornøyde kunder som sprer den god orden til 10 stykker hver, blir 300 potensiell kunder.
Hvorfor kundene er fornøyd? Ja , fordi dem fikk god behandlig uansett oppførselen og bra pris bestandig.
Orden sprer seg: Når den er god, den sprer seg fort og mann få pengene tilbake.
Når den er dårlig, den sprer seg enda fortere og mann finner seg alene: Fattig.
Når mann er avhengig av kunden: Kunden er kongen i huset.
At mann liker det eller ikke, mann må svelge sin stolthet noen ganger for å drive business´n som en pro: Rolig og kalkulert. Mann må se fremover: Tenke på konsekvensene.
Jeg ser så mye dårlig bedrift håndtering i Norge og jeg sagt ofte, som en slags vits: "Hvis 3 Jødefamillier kommer å drive business i din litten by, alle skal gå konkurs etter 5 år."
Det er ikke snakk om raser eller religion etc... Det er snakk om mentalitet og håndtering av bedrift.
Jeg snakker sånn fordi jeg har vokst opp i en 12 millioner innbyggers hovedstad som er veldig multikulturel: Noen skiller seg ut og beviser at dem kan sin greie bedre enn andre.